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Cómo gestionar la reputación online de tu empresa

reputación

Una inadecuada gestión de la reputación online puede acabar hasta con el negocio más rentable. Hoy en día, no es suficiente con que se hable de nosotros, sino que además es vital que se hable bien o, al menos, que no se hable mal. ¿O acaso tu comprarías a una tienda con un sinfín de quejas o de comentarios negativos en la red? Por eso es importantísimo que gestiones de manera correcta la reputación online de tu marca, ¿qué no sabes cómo hacerlo? Relax, que aquí estamos para ayudarte.

Averigua qué es lo que dicen de ti

No vas a poder defenderte si no sabes qué es lo que está diciendo la gente de ti. Y para averiguarlo vas a necesitar muchas herramientas. Desde las clásicas como Google Alerts hasta las más completas como SEMrush o KeyHole. La cuestión es saber en todo momento quién menciona tu marca, por qué y qué sentimiento emite: ya sea de satisfacción, queja o indiferencia.

 

Cuidar de tu reputación online es casi tan importante como cuidar a tus clientes. Tenlo siempre presente.

Debemos saberlo todo para poder crear un plan a través del cual mejoremos nuestra reputación. Eso sí, no te preocupes si no encuentras mucha información sobre tu empresa, es tan solo un indicador de que aun tienes mucho por hacer en el mundo del marketing online, pero eso también significa que tienes muchas posibilidades de conseguir buenos resultados porque tienes ante ti una página en blanco. ¡Todo está por hacer!

¡OJO AVIZOR! Ten en cuenta que todo lo que sucede en el mundo online afecta al mundo offline y viceversa. Es decir, que si tus pedidos están llegando con retrasos, esto se acabará reflejando en tu reputación online, porque tus usuarios utilizarán las redes para quejarse. De igual manera, si cometes un error en una de tus estrategias de marketing, tendrá consecuencias en las ventas. Hoy en día, el mundo offline y el online están unidos y es importante tenerlo presente.

Diseña un plan de crisis

Nadie está a salvo de sufrir una crisis de reputación. De hecho, lo habitual es que prácticamente todas las empresas sufran un par de crisis al año, lo que hace que unas compañías sobrevivan a estas crisis y otras no, es la prevención, el diseño de un plan de crisis que nos ayude a saber cómo solucionar el problema.

En esta fase la sinceridad es esencial. Siéntate con tu equipo y pensad en los puntos débiles de vuestra compañía, en aquellos que en determinadas circunstancias podrían derivar en situaciones de crisis.

Una vez que los tengáis identificados, diseñad un protocolo de actuación para cada uno de ellos. Puede que algunos pasos sean los mismos, pero es importante que los definamos bien para que cuando se desarrolle una crisis podamos actuar rápidamente.

No solo hay que poner en el plan de crisis qué es lo que debemos hacer, también hemos de hacer hincapié en lo que NO hemos de hacer. Y es que en momentos de tensión podemos pecar de impulsivos y contestar en caliente a algún ataque de trolls o comentarios negativos. De ahí que sea conveniente remarcar en el plan todos los comportamientos que deben ser evitados, a modo de recordatorio.

No bajes la guardia

Otro error muy frecuente en la gestión de la reputación online es bajar la guardia. Ya has elaborado tu plan de crisis, sabes que es lo que se dice de ti en las redes y ¡pam! te olvidas de tu reputación. Te pones a hacer otras estrategias y cuando caes en la cuenta ya hace meses que no monitorizas las menciones a tu empresa. O lo que es peor, estás de repente en medio de una crisis de comunicación que ni siquieras has visto aparecer.

Moraleja: manténte siempre alerta. La reputación online es cuestión de constancia. Dedica al menos una hora a la semana a vigilar los comentarios relacionados con tu marca.

Crea contenido positivo

Sin duda, esta es la mejor arma para tener una reputación online positiva: generando contenido que refuerce nuestra imagen. Esto nos servirá para crear un escudo reputacional y estar preparados para cualquier tipo de ataque negativo hacia nuestra marca. Y, además, esta técnica es beneficiosa para nuestro SEO, así que tenemos un dos en uno.

¿Qué cómo se crea contenido positivo? Pues con un blog que esté constantemente actualizado, con una buena presencia en redes, con landing pages optimizadas, una correcta estrategia de e-mail marketing, enviando notas de prensa a los medios de comunicación, etc… Es decir, creando todo tipo de contenido que favorezca a nuestros intereses.

Toma esto en consideración y logra que la buena reputación de tu marca crezca como la espuma 😉

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