MARKETING
Cómo mejorar tu estrategia de marketing en la atención al cliente
Siempre que pensamos en implantar una estrategia de marketing nos centramos en lo que podemos ver, como por ejemplo, el logo de la marca, cómo se anuncia el producto… Sin embargo, pasamos por alto detalles intangibles como la importancia de la atención al cliente.
Es posible que tengamos un buen producto, pero que no sepamos venderlo. O incluso que, cuando el cliente tiene un problema reciba un trato frío y sienta que no le solucionan nada. En estos casos, la relación entre empresa y cliente se resiente, y las ventas de la empresa podrían verse afectadas.
El simple hecho de saludar, hablar con una persona, entender su problema y dar las gracias puede hacer que nuestros cliente se sientan cuidados y se cree una relación más fuerte. Por tanto, la atención al cliente resulta esencial para implantar la estrategia de marketing que queremos llevar a cabo, y por eso te contamos lo que debes tener en cuenta para alcanzar el éxito.
Haz un esfuerzo por conocer al cliente y sus necesidades
Esto resulta fundamental tanto cuando se está diseñando la estrategia de marketing como cuando se ha implementado. Conocer al público objetivo del producto y lo que espera del mismo es imprescindible para responder de la manera más adecuada posible. De esta manera, escuchar, entender y empatizar con lo que está pidiendo es clave en la atención al cliente, pues quedará más satisfecho.
Realizar seguimientos, encuestas o pedir a tus clientes que han quedado satisfechos que valoren el producto y el servicio de atención al cliente te dará pistas acerca de si el enfoque que estás llevando a cabo es el correcto o no.
Sin embargo, también es cierto que se recomienda hacer un seguimiento a aquellos clientes que no hayan quedado tan contentos (sea con la atención al cliente o con el producto) y que hayan presentado quejas. Esto nos dará algunas pistas sobre qué podría estar fallando o qué se puede mejorar en nuestra relación con el consumidor.
Muestra aprecio e interés por tus clientes
Cuando los usuarios eligen tu empresa para cubrir sus necesidades, el error más grave que puedes cometer es no mostrar interés por él.
Cuando el cliente se siente atendido, el mensaje que recibe es que vale la pena confiar en tu producto y que no ha perdido el tiempo, Para ello, no es necesario realizar grandes inversiones. Como decíamos al principio, a veces es tan sencillo como saludar y agradecer que se haya acercado a tu empresa.
Evita los mensajes universales
Actualmente se tiende a emplear mensajes “modelo” que encajan en situaciones similares. De esta forma se ahorra tiempo y se incrementa la eficiencia. Sin embargo, se puede ser igual de eficiente invirtiendo unos minutos más en responder al cliente.
Asignar un mismo empleado o comercial que atienda al consumidor durante todo el proceso o pedir que el mismo se identifique pueden marcar la diferencia entre una experiencia satisfactoria para el usuario y otra que no lo es.
El “no” está prohibido
Imaginemos que la atención al cliente es un juego en el que se prohíbe usar la palabra no. Cuando la solución depende de un agente externo o puede tardar algún tiempo, lo mejor es informar al cliente de lo que está pasando. Así evitarás provocar en el cliente el sentimiento de que es posible que su problema no tenga solución.
Por ejemplo, en una llamada en la que el cliente quiere quejarse porque el producto no ha llegado a tiempo, tienes dos opciones. Una es decir que no depende de vosotros y que no sabéis qué ha pasado. Otra es decir que llamaréis a las empresas que colaboran con vosotros en la entrega del producto para saber qué ha ocurrido. Incluso leyendo estas dos opciones apreciarás el desinterés y la falta de cuidado que se da en la primera.
Consigue que tu equipo de recursos humanos sea el mejor
Cuando contactan con tu empresa, lo que menos quieren tus clientes es hablar con una máquina y escuchar siempre el mismo mensaje. Las personas se convierten así en tu mejor aliado, pero para ello, también es necesario contar con un equipo que funcione de manera ordenada y sin fallos.
Formar a tu equipo para que responda de la manera más adecuada posible a cada situación puede resultar clave para conseguir el éxito.
Tus empleados se van a enfrentar en muchas ocasiones a situaciones difíciles, por lo que mostrarles cómo pueden reaccionar les ayudará a mantener la calma. Además, enseñarles previamente las características del producto que tienen que vender, puede hacer que en ocasiones los usuarios acaben contratando más de lo que buscaban. La actitud de tus empleados cambiarán y tu estrategia de marketing triunfará.
Usa herramientas que ayuden a tu equipo
Dar el trato correcto es un elemento fundamental, pero si no se proporcionan las herramientas adecuadas es muy probable que no sea efectivo. Combinar el trato humano con la tecnología puede ser el elemento diferenciador en tu empresa en cuanto a atención al cliente se refiere.
La clave se encuentra en buscar herramientas que permitan aprovechar el tiempo de la mejor manera posible y que incrementen la eficiencia. Por ejemplo, a la hora de recibir llamadas, una centralita podría facilitar mucho tus tareas.
Las centralitas virtuales actualmente están revolucionando la atención al cliente, ya que muchas funcionan a través de WebRTC. Con esta tecnología lograrás atender a tus clientes de una manera mucho más sencilla, ya que puedes hacerlo desde cualquier lugar y cualquier dispositivo, sin necesidad de instalaciones adicionales. Si quieres saber más tienes toda la información aquí.
Además, podrás incorporar funcionalidades que mejorarán tu servicio de atención al cliente, como la identificación de llamadas. Esto te permitirá llevar a cabo acciones posteriores como la que hablábamos antes de asignar un agente concreto a un cliente.
En definitiva…
Con estos sencillos consejos podrás lograr que la elaboración e implementación de una campaña de marketing no sea una tarea complicada. Tan solo tienes que identificar las oportunidades con las que cuentas en tu negocio y buscar los elementos adecuados que te ayuden a aprovecharlas.
