Chatbots: cómo utilizarlos de forma correcta
¿Estás barajando la posibilidad de incluir chatbots en tu estrategia digital? ¡Te contamos cómo utilizarlos de manera correcta para lograr todos tus objetivos!
¿Qué son los chatbots?
Aunque ahora mismo no caigas, conoces un chatbot desde hace muchos años. Seguramente estuviste muy unido a él en tu primera etapa en el mundo de la tecnología y respondió a muchas de tus numerosas dudas como principiante. Estamos hablando de Clippy, el famoso ayudante de Office, uno de los primeros chatbots de la historia y con el que quien más y quien menos interactuó en su día y hasta le cogió cariño, ¿es o no es?
Pero para hacer honor a la verdad, Clippy, lo siento amigo, está muy lejos de poder compararse con los chatbots actuales, confeccionados con inteligencia artificial, los cuales son muchos más precisos e interactivos que nuestro viejo conocido.
Para los amantes de las definiciones, podemos afirmar que los chatbots son programas informáticos capaces de simular conversaciones reales con una persona. Gracias a esto, los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles en las estrategias de marketing digital, dado que permiten que la interacción entre las marcas y los usuarios sea mucho más fluida y ayudan a responder las preguntas más frecuentes de manera natural y automatizada, siendo en muchos casos mejor valorados que las impopulares líneas de atención telefónica.
Además, con los chatbots las firmas logran optimizar mejor los recursos, porque no han de contratar a personas que tengan que estar online 24/7 y que se dediquen a contestar una y otra vez a lo mismo.
Los chatbots mejoran la interacción entre la marca y los usuarios, por eso se han convertido en imprescindibles en cualquier estrategia de marketing online.
Cómo utilizar los chatbots de forma correcta
Ahora, no basta con utilizar los chatbots, hay que saber manejarlos de manera correcta.
Aprovecha la información que te brindan
Aunque la principal función de los chatbots sea la atención al cliente, no es la única. También puedes emplearlos para obtener información sobre tus clientes y utilizarla en tu beneficio. Seguro que tu equipo de ventas puede sacarle un gran partido a todos los datos que manejan los chatbots.
Ofrece experiencias personalizadas
A todos nos gusta sentirnos especiales y valorados. Por eso es importante que tus chatbots ofrezcan experiencias personalizadas a tus clientes. Una cosa tan sencilla como llamar al usuario por su nombre, puede ser sumamente beneficioso para la relación entre cliente y marca. Los chatbots ofrecen esta función, por lo que aprovéchala.
Apuesta por las notificaciones personalizadas
Pero aún hay más. Como hemos dicho antes, los chatbots almacenan mucha información que puede ser utilizada por tu equipo de ventas, pero también puede ser empleada por los mismos chatbots para brindar sugerencias a los usuarios en función de su historial y de sus preferencias.
Que tu chatbot sea divertido
Aprovecha el carácter informal de las redes sociales para crear un chatbot que no solo responda a las preguntas de tus consumidores, sino que además sea divertido y entretenido. Usa emojis y crea conversaciones irónicas, ya verás como tus usuarios te lo agradecen.
Configura chatbots proactivos
¿Por qué esperar a que los usuarios pregunten? ¿Por qué no enviarles mensajes que contribuyan a mejorar su percepción sobre nuestra marca? No se trata tampoco de bombardearlos con mensajes de marketing, pero si le acaban de dar “me gusta” a nuestra página, podemos enviarles un mensaje de bienvenida. De igual manera, si un usuario se ha interesado por una oferta que vuelve a estar en vigor, que mínimo que le avisemos ¿no? Eso es configurar un chatbot proactivo.
Analiza sus métricas
Al igual que ocurre en otros ámbitos del marketing online, es fundamental que analicemos las métricas de los chatbots para mejorarlos. Presta atención al número total de usuarios alcanzados, al promedio de la duración de las sesiones, las sesiones por usuario, las interacciones, al porcentaje de clics (CTR), al tiempo de respuesta, así como al disparador de confusión que hace referencia a las veces que tu chatbot emite respuestas como “no entiendo” porque se ha confundido. Esta métrica te ayudará a mejorar los servicios de tu chatbot, analizando cada caso de forma individual.
¡Experimenta!
Oye que nadie nace enseñado. Lo mejor que puedes hacer es experimentar con tu chatbot, probar con diferentes variantes de mensajes mediante test A/B y comparar para ver qué tipo de contenidos reciben mejores resultados.
Ten siempre en cuenta que no son humanos
Por mucho que nos encanten los chatbots, no dejan de ser programas informáticos. No pueden entender el humor o el sarcasmo del que seguramente hará gala un cliente insatisfecho. Por esta razón, las preguntas más específicas y los casos más complicados, deben ser tratados por personas reales, que sean capaces de resolver los problemas de una forma rápida y eficiente.
¿Listo para empezar a utilizar los chatbots?
