Fenómeno eWom: Reseñas online
¿Qué espera el cliente cuando escribe su opinión online?
El poder del marketing viral e influencia social, no es novedad. Pero, ¿cuáles son los motivos reales de este fenómeno? Reflexionamos sobre las verdaderas razones que tienen los consumidores a la hora de escribir una reseña online, positiva o negativa.
Nos encontramos frente a un consumidor cada vez mas exigente, que tiene claridad de lo que quiere y lo exige. Alcanzar, y en el mejor de los casos superar esas expectativas, es un desafío para los profesionales de marketing.
Según estudios las 3 principales razones de escribir comentarios sobre un producto o servicio son:
- Para advertir a la comunidad online.
- Para ayudar a otros consumidores a tomar mejores decisiones de compra.
- Para ayudar a la empresa a mejorar su producto o servicio.
Esto transmite en esencia excelentes intenciones al escribir estos comentarios, incluso algunos indican hacerlo para recompensar empresa o empleados por el buen servicio.
Cuando se trata de comentarios negativos/reclamos/quejas, 1 de cada 3 clientes espera que la empresa contacte para ofrecer disculpas y una compensación, si amerita. En esta instancia, la empresa puede diseñar una estrategia especifica para enmendar estas situaciones: el 25% de los consumidores se convierten en defensores de la marca si resuelven la crítica o incidencia inicial, esto lo convierte en una buena alternativa de mejorar la imagen de marca.
Aunque advertimos que escribir criticas exageradas puede ser contraproducente, existe un caso en EEUU donde el consumidor perdió una demanda por realizar una reseña inadecuada y fraudulenta.
Lo importante entonces, es identificar la oportunidad en este fenómeno: para reflexionar sobre lo que realmente están esperando los consumidores, para mejorar la imagen la reputación de marca y generar confianza en los clientes y potenciales clientes. Así nuestro consejo, es tener una política adecuada de respuestas y eventuales compensaciones, siempre teniendo al cliente como eje en todas las decisiones, sea cual sea el modelo de negocio.
